在主題教育開展過(guò)程中，國(guó)網(wǎng)河北省電力有限公司順平縣供電分公司廣泛開門納諫、深入一線調(diào)研，和客戶面對(duì)面交談，心貼心溝通，了解辦電繳費(fèi)過(guò)程中的亟需整改的問(wèn)題，做到因需施策，便利高效。
“體驗(yàn)日”請(qǐng)進(jìn)來(lái)“獲得感”改出來(lái)。進(jìn)入11月是迎峰度冬開始取暖季的關(guān)鍵期。在順平，國(guó)順平供電公司將“不忘初心、牢記使命”主題教育與服務(wù)“迎峰度冬”相結(jié)合，邀請(qǐng)15名客戶代表上門“挑刺”，立行立改，推動(dòng)主題教育取得實(shí)效。“體驗(yàn)日”當(dāng)天，客戶代表先后參觀了客服大廳各個(gè)功能區(qū)塊，現(xiàn)場(chǎng)模擬操作了辦電系統(tǒng)，體驗(yàn)之后，客戶代表向供電公司提出了5條提升供電服務(wù)質(zhì)效的建議。華茂置業(yè)發(fā)展有限公司負(fù)責(zé)人張明輝說(shuō)：“業(yè)擴(kuò)和繳費(fèi)業(yè)務(wù)差別較大，如果混在一起，大廳將會(huì)非常擁堵，建議進(jìn)行合理分流?！贬槍?duì)張明輝的建議，順平供電公司將客服大廳的辦電功能進(jìn)行區(qū)分?！拔也僮骶W(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳經(jīng)常會(huì)忘記賬號(hào)。一旦忘了賬號(hào)，要到客服大廳繳費(fèi)，嚴(yán)重影響效率。對(duì)于這些簡(jiǎn)易的事項(xiàng)，能不能開辟快速通道？”聚福樓酒店的負(fù)責(zé)人林芳芳建議道。為此，順平供電公司將客服大廳綜合窗口由原來(lái)的12個(gè)增加到15個(gè)。根據(jù)業(yè)務(wù)流程的繁簡(jiǎn)程度，安排部分綜合窗口承擔(dān)快速通道和專窗職能。服務(wù)方式改進(jìn)后，網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳密碼生成、繳費(fèi)等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，客戶無(wú)須取號(hào)即可辦理。順平供電公司黨委書記王文峰說(shuō)：“接下來(lái)，我們將以‘不忘初心、牢記使命’主題教育為抓手，堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，不斷創(chuàng)新改進(jìn)服務(wù)方式方法，讓供電服務(wù)更有溫度、更有力度，讓客戶有更多的獲得感?！?/p>
問(wèn)需“背對(duì)背”整改“面對(duì)面”?！盎鶎庸╇娝ぷ髯龅玫讲坏轿?，客戶最有發(fā)言權(quán)。將客戶的意見問(wèn)出來(lái)，對(duì)照整改，最靠譜！”順平供電公司黨委召開會(huì)議，研究如何將主題教育走深走實(shí)。會(huì)上，營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人郝友誼提議，問(wèn)需最好“背對(duì)背”，讓客戶沒(méi)有顧慮，暢所欲言。兩天后，一份涵蓋供用電優(yōu)惠政策落實(shí)情況、辦電便利程度、供電員工服務(wù)態(tài)度等多項(xiàng)問(wèn)題的電子問(wèn)卷濃縮在小小的二維碼圖片中，同時(shí)出現(xiàn)在100多個(gè)微信群中。客戶掃碼后匿名填寫，數(shù)據(jù)直接回到后臺(tái)，全程沒(méi)有供電員工參與。問(wèn)卷收回后，順平供電公司成立專項(xiàng)分析小組，對(duì)客戶給出的測(cè)評(píng)數(shù)據(jù)和意見建議進(jìn)行梳理分析，總結(jié)出嚴(yán)格落實(shí)一次性告知制度、全力確保辦電事項(xiàng)“最多跑一次”、全面縮短訴求回應(yīng)周期等8項(xiàng)整改優(yōu)化意見。順平供電公司總經(jīng)理張樹偉強(qiáng)調(diào)：“存在問(wèn)題必須改到底，優(yōu)化意見必須落到位。絕不能關(guān)起門來(lái)想象著改，整改必須經(jīng)得起客戶‘面對(duì)面’的檢驗(yàn)?！蹦玫秸囊庖姷暮掠颜x將整改辦法集中鎖定在確保“最多跑一次”服務(wù)制度上?！安坏靡匀魏卫碛赏普喛蛻魡?wèn)題，盡全力保障客戶業(yè)務(wù)單次辦結(jié)。”每日晨會(huì)，郝友誼都這樣向窗口人員強(qiáng)調(diào)。整改期第三天，下班鈴聲已響。一家企業(yè)負(fù)責(zé)人急匆匆趕來(lái)，“不好意思，我今天晚上的飛機(jī)到外地，能加急幫我辦理下注銷業(yè)務(wù)嗎？”這位負(fù)責(zé)人向窗口人員劉亞男求助?！皠e著急，我先看看資料。”劉亞男接過(guò)資料，發(fā)現(xiàn)其名下公司的注銷業(yè)務(wù)較為復(fù)雜，需要業(yè)務(wù)部門把關(guān)指導(dǎo)。他撥通了該企業(yè)對(duì)應(yīng)的管理崗楊浩的電話。已經(jīng)下班走出單位的楊浩接到電話立即趕往客服大廳，與窗口人員共同辦結(jié)業(yè)務(wù)?！疤兄x你們了！”著急趕飛機(jī)的負(fù)責(zé)人接過(guò)注銷通知書很感動(dòng)，離開前連連致謝?！肮╇娙朔?wù)往前邁進(jìn)一小步，客戶就會(huì)省不少事。”接連收到客戶的贊揚(yáng)，郝友誼告誡各部門：“要戒驕戒躁，細(xì)之又細(xì)，把主題教育的各項(xiàng)部署在基層單位落實(shí)好?！?/p>
“不見外”的茶話會(huì)話家常解疑惑?！拔沂寝r(nóng)村的，想在縣城辦理新戶可以嗎？”日前，一場(chǎng)主題教育茶話會(huì)在順平供電公司大悲供電所開始了。大悲位于順平縣西北部，鎮(zhèn)內(nèi)多數(shù)人以農(nóng)業(yè)為生，少數(shù)人從事小規(guī)模的零售和服務(wù)業(yè)。茶話會(huì)邀請(qǐng)了鎮(zhèn)內(nèi)客戶和客戶代表。剛開始，代表按照“慣例”輪流發(fā)言。他們發(fā)言時(shí)小心翼翼，既不踴躍，也不熱烈。自主發(fā)言的內(nèi)容大多是對(duì)國(guó)家的政策表示感謝，對(duì)供電企業(yè)的供電服務(wù)工作表示肯定，對(duì)自己存在的疑惑和實(shí)際困難只字不提。眼看茶話會(huì)時(shí)間過(guò)去一半，順平供電公司副總經(jīng)理孟文輝表面上不露聲色，心里卻有些失望：“茶話會(huì)沒(méi)有開出我們想達(dá)到的效果?！庇谑牵麖拇淼募依锴闆r入手，以閑話家常的態(tài)度和方式，詢問(wèn)收入、詢問(wèn)營(yíng)業(yè)情況、詢問(wèn)日常都需要在哪些方面與供電公司打交道……聊著聊著，代表們逐漸打開了話匣子。現(xiàn)場(chǎng)氣氛在一個(gè)又一個(gè)問(wèn)題的拋出與解答中逐漸熱烈。“這種熱烈消除了尷尬與隔閡，像朋友坐在家中炕頭‘不見外’地聊天。一個(gè)訴煩惱，一個(gè)解疑惑。茶話會(huì)開得很成功?！表樒焦╇姽军h建部主任臧立明說(shuō)。此次茶話會(huì)上，供電員工現(xiàn)場(chǎng)回答客戶代表問(wèn)題9個(gè)，兩個(gè)問(wèn)題列入整改清單。
“不忘初心、牢記使命”主題教育開展以來(lái)，順平供電公司已走訪黨政部門、基層供電所和客戶近300次，通過(guò)調(diào)研走訪聽取意見建議231條，形成調(diào)研報(bào)告62篇?！皩?duì)本級(jí)可以解決的問(wèn)題，我們分派到人在限定時(shí)間內(nèi)盡快解決。本級(jí)解決不了的問(wèn)題，我們會(huì)按照要求逐級(jí)上報(bào)?！表樒焦╇姽军h建部主任臧立明說(shuō)。
